La policlinica privată, cel mai mare măr al discordiei dintre medici și clienți e punctualitatea. Marea majoritate a plângerilor sunt întârzierile medicilor față de ora programată. Adesea este vorba de cercuri vicioase, când pacienți ei înșiși întârziați produc reacții în lanț și se ajunge uneori chiar la conflicte zgomotoase, care adună curioși. Problema e cu mult mai gravă în sistemul public, unde de regulă nu are loc nicio gestiune a timpului, alta decât cea spontană.

     Cozile sunt niște mici iaduri, indiferent unde s-ar afla. De ce sunt ele mai greu de suportat la doctor decât, poate, oriunde altundeva în lumea civilizată și ce se poate face în această privință? Ca să răspundem, ne vom folosi de un articol devenit clasic, „The psychology of waiting lines“, scris nu de un psiholog, ci de un profesor de la Harvard Business School, David H. Meister. În anii ’80 (articolul a apărut în 1985), interesul pentru psihologia prestării de servicii atinsese un vârf care abia un deceniu mai târziu avea să cunoască un ecou în medicină. Întrucât medicul este și un prestator de servicii, chiar dacă serviciile sale au o natură singulară, observațiile lui Meister despre cozi în general sunt perfect aplicabile în spitalele și policlinicile de azi.

     Meister a enunțat o serie de postulate ale psihologiei cozilor. Primul dintre ele e cel mai simplu: calitatea serviciilor este diferența dintre percepția serviciului și așteptări. Defectele majore de organizare ale sistemului public nu fac decât să crească așteptările din policlinica privată, unde plătești și ai o programare dinainte stabilită. Mai mult, legea asta se aplică foarte devreme în prestarea serviciului, încă dinainte de a intra în cabinet, și percepția ulterioară e foarte greu de răsturnat după aceea. Ceea ce înseamnă că așteptatul la coadă este un element precoce cu impact considerabil asupra relației ulterioare medic–pacient. Deși este de regulă un teritoriu al nimănui, lăsat de izbeliște,  ar merita intervenții concrete, bazate pe dovezi.

     Următoarea observație meisteriană e că timpul ocupat trece mai repede decât cel în care stai degeaba. Chiar și la coafor găsești niște reviste lăsate pe o masă pentru cei care așteaptă. De regulă niște reviste de modă, fapt important, întrucât, ca să fie eficace, ocupația trebuie să aibă legătură cu natura serviciului pe care clientul/pacientul îl așteaptă. Timpii aparent morți petrecuți la ușa doctorului ar putea fi valorificați așadar ca educație în sănătate.

     Oamenii vor să fie luați în seamă. La cabinet, rareori ești primit cu brațele deschise. Până să intre la doctor, pacientul atârnă într-un limb al incertitudinii. Ca medic, ar fi relativ simplu să ieși pe hol și să dai semne că ai observat de existența celor care te așteaptă. Eventual chiar semne verbale: v-am văzut, mă bucur că ați venit, de îndată ce sunt disponibil vom discuta problemele dumneavoastră. Însă doctorilor le e groază să facă asta. Le e groază chiar și să iasă din cabinet: baia de mulțime ce urmează li se pare copleșitoare. Din nefericire, trebuie să o facă din când în când, întrucât au și ei necesități naturale omenești. Dacă sunteți de partea cealaltă a ușii cabinetului, observați cum o fac: fără să privească pe nimeni în ochi, părând să facă abstracție de existența persoanelor din sala de așteptare.

     Anxietatea face coada să pară mai lungă. Orice așteptare e un provizorat, iar provizoratele sunt extrem de anxiogene. Când e vorba de un provizorat ce privește propria sănătate, avem de-a face cu cele mai anxiogene situații din viețile noastre de oameni obișnuiți. Adesea, anxietatea e intolerabilă. E posibil, așadar, ca așteptarea la ușa medicului să fie cea mai lungă – subiectiv vorbind – din câte am trăit. Holurile spitalelor sunt camere de rezonanță pentru anxietate: e aproape palpabilă, chiar și prin armura groasă a halatului alb. De fapt, dacă Meister ar fi enunțat o singură lege psihologică a cozilor, aceasta ar fi fost suficientă. Anxietatea ne mobilizează instinctele de supraviețuire, inclusiv cel al agresivității. Când suntem anxioși, regresăm puțin pe scala evoluției, ne întoarcem la vremuri mai tulburi, când nu știai dacă vei supraviețui la sfârșitul zilei. Anxietatea medicală poate fi foarte greu de gestionat. Singura armă pe care am găsit-o e ieșirea din tranșeele stereotipurilor: anxietatea are propriul ei limbaj simbolic. Ieșind din el, vorbind altă limbă, putem eluda teama. De asta unii medici aleg să nu poarte halat, de exemplu.

     În următoarele trei legi, Meister ne explică faptul că o coadă pare cu atât mai lungă cu cât timpul de așteptare e mai puțin cunoscut, mai greu de explicat și mai nedrept. În medicină, uneori e aproape imposibil să prezici cât timp va trebui să petreci cu unii pacienți și cât vor trebui să aștepte ceilalți. De asemenea, nu întotdeauna ordinea venirii la medic sau stabilită prin programare se potrivește cu cea impusă de urgențe și neprevăzut: adesea, pacienții vor vedea, cu frustrare, oameni invitați de medic înaintea lor și asta poate părea foarte nedrept. Însă aspectul care trebuie subliniat – și nu e aproape niciodată – e că toate întârzierile de acest fel sunt în ultimă instanță în interesul pacientului. Sunt tentat să pun un afiș în fața cabinetului meu, în care să-mi cer iertare pentru întârzieri, dar să aduc aminte că ele sunt dovada faptului că încerc să nu fac o treabă de mântuială. Poate că ar avea efect. Dar cel mai rău lucru pe care îl putem face e să lăsăm oamenii „în ceață“, așteptând pentru nu se știe cât timp, fără nicio explicație.

     Singura lege meisteriană care ne-ar avantaja e cea conform cărora oamenii vor aștepta mai ușor dacă serviciul e valoros. Ai zice că nu e serviciu mai valoros decât restaurarea sănătății. Dar, cum fiecare medic de familie vă poate zice, frecvent oamenii nu vin la cabinet pentru sănătate, ci pentru adeverințe, concedii, fișe auto, certificățele de tot felul. Și, nu întâmplător, acești oameni par a fi și cei mai frustrați de statul la coadă.

     În concluzie, coada e adesea cel mai neplăcut moment al vizitei la doctor, dar, totodată, și un timp liber care ar putea fi valorificat spre folosul și bunăstarea medicului și a pacientului. Doar dacă noi, profesioniștii sănătății, ne-am da puțin silința.